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El CRM y la base de datos es tu tesoro más preciado

Tras el cliente y los empleados, la base de datos y el CRM debe convertirse en tu principal obsesión al realizar cualquier gestión en tu hotel.

Desarrollar y gestionar una estrategia de CRM es una de los “caballos de batalla” más importante que probablemente se estén llevando a cabo en muchos establecimientos turísticos.

En primer lugar, debemos tener muy claro qué es un CRM y que diferencia a éste de un PMS.

¿Qué es un CRM?

Consiste en la combinación de una plataforma tecnológica y unos procedimientos metodológicos, con el fin de conocer y potenciar la relación con nuestros clientes y usuarios.

En definitiva, es un almacén de datos de nuestros clientes.

El objetivo es recopilar, tratar la máxima información del cliente y automatizar, para ofrecerles un producto mucho más concreto y personalizado.

¿Qué diferencia a un PMS de un CRM?

Mientras que en el CRM gestionamos toda la información del cliente, relacionado con gustos, intereses, preferencia, ciclo de compra, e-mail, datos personales y de contacto etc, en el PMS es dónde se desarrollan las labores de reservas y comercial con el fin de integrar la información útil y necesaria en un mismo soporte con el objetivo de dar un servicio total en el hotel.

Conocido esto, ahora sí, te traigo 9 consejos para desarrollar correctamente una estrategia CRM hotelero:

Comprender al cliente

Disponer de la información correctamente organizada en el CRM va a permitir que nuestro conocimiento del cliente aumente considerablemente. Tener establecidos diferentes criterios comunes y propios de todos los clientes, nos facilitarán poder filtrar y segmentar.

Segmentar

Es quizás el aspecto fundamental del CRM. Segmentar, cada vez más, incluso microsegmentar dentro de un segmento, es la clave para el éxito de cualquier campaña e incluso gestión.

Bien es cierto que cada establecimiento puede basar su segmentación en 3-4 variables destacadas.

Después podemos crear tantas combinaciones como se nos ocurra. Debemos ser creativos, darle una vuelta a la estrategia y ser capaces de combinar la información y microsegmentar al máximo.

Está demostrado que el ROI de una campaña con una BBDD de 50 personas correctamente microsegmentadas es mucho mejor que una de 500.

Mejorar la oferta

Del mismo modo que cada vez más tenemos más herramientas para comprender a nuestro cliente, tenemos las mismas oportunidades para adaptar nuestra oferta al mercado, enfocándonos al cliente que queremos atraer.

Realizando combinaciones de criterios de información en el CRM podemos ir detectando las necesidades pasadas, actuales y tendencias de compra del cliente, adaptando nuestra oferta a ellos.

Afinar en la fidelización

Un cliente fidelizado es mucho más barato que obtener uno nuevo.

Por ello, toda la información en relación a un cliente, sea del tipo que sea, debe estar integrada en nuestro CRM. Con toda ella, lo que vamos a elaborar es un sistema de obtención y unificación del cliente con el objetivo de segmentar y volver a impactar con el fin de reducir el ciclo de ventas.

Reducir el ciclo de ventas (en tiempo)

Obteniendo e interpretando la información de los usuarios de manera adecuada, seremos capaces de impactar en forma y tiempo apropiados, influyendo e incitando a la reserva.

El objetivo es que el cliente vuelva a acudir al hotel con una diferencia menor de tiempo.

Este aspecto es fundamental para segmentos B2B, dónde el tiempo entre una reserva y otra, independientemente de si es para la misma persona o no, debe ser menor.

En B2C, el objetivo es impactar siempre de manera personalizada y muy concreta, nunca de manera masiva o general, ya que el impacto de esa campaña en nuestro cliente va a ser menor.

Adelantarse a las necesidades del cliente

¿A quién no le gusta que cuándo llegue a su habitación de hotel nos hayan obsequiado con algún detalle mucho más personalizado?

¿Si llegamos al hotel el día de mi cumpleaños, a todos nos gusta que nos feliciten o nos hayan ofrecido un detalle verdad?

Esto lo conseguimos con un desarrollo adecuado del CRM. Esta estrategia nos va a permitir ofrecer un servicio hotelero mucho más personalizado.

Ser capaces de llegar a dónde antes dependíamos del cliente para actuar.

Ahora, nos encontramos en una situación dónde incluso el cliente ya espera que nos adelantemos.

Potenciar el cross selling

Lo podemos desarrollar con la información adecuada. Como todos seguro que sabemos, existen clientes propensos a aumentar la categoría de nuestros servicios si se lo ofrecemos, les explicamos las ventajas junto a un precio equilibrado.

Con el CRM podemos detectar quien son esos clientes, qué prefieren como crosselling, cómo podemos gestionarles y en qué momento ofrecerlo.

No se trata de ser un espía del cliente, si no más bien, conocerle tanto para ser capaces de ofrecerle un servicio hotelero muy personalizado.

Desarrollar la multicanalidad

Nos encontramos en un momento en la distribución hotelera en que las reservas nos pueden llegar por multitud de canales.

Del mismo modo el cliente es impactado por otros tantos canales, por lo que resulta indispensable disponer de un centro de mandos (CRM) en el que acumular, desarrollar y convertir en información útil, los datos provenientes de todos y cada uno de los canales.

Información sin control no sirve de nada

Disponer de cantidades inmensas de información no servirá para nada.

Por ello, debemos elaborar estructuras organizativas de la información para obtenerla de manera organizada y realmente útil.

No por almacenar más y más nuestro conocimiento del cliente va a ser mayor, más bien al contrario, conseguiremos crear una base de datos sucia e inútil.

Conclusión

El CRM es una estrategia y un modelo de gestión.

El CRM es análisis de datos y toma de decisiones a partir de estos datos.

El CRM es una unidad de inteligencia empresarial de la que debemos sacar conclusiones para tomar decisiones.

El CRM es una manera de desarrollar el hotel basado en el conocimiento del cliente.

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