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Los programas de fidelización han evolucionado en poco tiempo. Ponemos al cliente en el centro de la estrategia.

Una de las funciones y objetivos que nos marcamos en marketing digital es la fidelización cliente.

Que un cliente repita, que una empresa nos elija como su hotel sede, que una agencia de viajes considere muy óptimos nuestros servicios e incluso los gestores de eventos vuelvan a considerarnos, es una de las labores fundamentales del marketing digital.

Desarrollar estrategias de fidelización de cliente es una de las claves para que el lograr rentabilidad hotelera y en este post voy a desgranar 12 claves:

1-Empleados y servicios

Sin la labor de los compañeros que están en contacto directo con el cliente, la labor del profesional del marketing digital es insuficiente.

Son los departamentos de recepción, pisos, guest experience, camareros, comercial, dirección y todo aquel que forma parte del engranaje del hotel, la primera pieza fundamental de la cadena para que el servicio sea de calidad y el cliente lleve consigo la percepción que tanto anhelamos.

2-Estudiar VIPs

Debemos realizar un análisis en el CRM del hotel, o en su defecto el PMS, de cuáles son nuestros mejores clientes en los diferentes segmentos (Directo, AAVV, Empresa, MICE etc) con el fin de poder identificar a los clientes más valiosos.

3-Ofrecer valores añadidos

Sorprende a los clientes más asiduos con valores añadidos sin que tengan que solicitarlo:

-Puntos que puedan ser redimidos por futuras estancias, servicios o productos

-Tarifas especiales

-Upgrade a habitaciones superiores

-Priority check in & Late check out

-Free wifi

-Acceso a executive lounge (empresas)

-Beneficios exclusivos de la marca que podamos ofrecer

Cuánto más creativos, mayor será la sorpresa al cliente y su satisfacción.

4-Preguntar por preferencias

No dar por hecho que todos los clientes son iguales. Algunos optarán por un desayuno, otros por puntos e incluso por upgrade.

Dar la opción al cliente y especialmente su comportamiento, harán que marquemos la diferencia.

5-Ofrecer mejor tarifa disponible siempre

Los clientes que son miembros del programa de fidelización siempre deben tener la posibilidad de adquirir las mejores tarifas disponibles así como su % de descuento correspondiente, a diferencia de los clientes que no forman parte del programa de fidelidad.

6-Reconocer asiduos

Además del programa de fidelización, vamos a llevar más allá la personalización en la experiencia.

Detalles exclusivos y personales en la habitación, nota del director/a, felicitaciones etc , todo lo que podamos gestionar para que la diferencia y la personalización sean únicas.

7-Personalizar comunicaciones

Será un error si enviamos una comunicación vía email marketing generalizada, solo incluyendo nuestro nombre en el asunto del mismo.

La personalización va más alla, por ello debemos apoyarnos en el Dato y su gestión para que la comunicación esté optimizada, personalizada y trackeada.

8-Respetar la privacidad

Cada vez son más las empresas que preguntan a sus usuarios la asiduidad con la que quieren ser contactados.

Recuerda que aunque los clientes sean unos enamorados de nuestra marca, impactarles constantemente hará que el efecto de la comunicación sea nulo y además estaremos sobre impactando.

Tenemos la oportunidad de situarnos a la vanguardia en el sector e impactar cuándo el cliente quiere tener noticias nuevas de nosotros.

9-Solicita feedback

Nadie mejor que tus clientes para dar una opinión sobre los productos y servicios del establecimiento.

¿Y si además les preguntamos por futuras innovaciones, servicios o detalles?

10-Usar CRM

Muchos hoteles actualmente trabajan con PMS.

Está muy bien para comenzar una estrategia de gestión del dato.

Una vez que queramos desarrollarlo se nos quedará pequeño.

Por ello, os detallo un post que creé hace unas semanas por la gestión del CRM de un hotel

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